Implementar categorías

Cuando analizamos las instancias de Autotask de los clientes, descubrimos que, a menudo, demasiados usuarios tienen permisos de administrador. Cada persona con permisos de Admin. para una entidad puede crear, editar y eliminar categorías de entidades.

NOTA  MEJOR PRÁCTICA: Vaya a > Admin > Configuración de la organización y usuarios > Recursos/Usuarios (RRHH) > Recursos/Usuarios (RRHH) > Sección de seguridad > Niveles de seguridad y revise la configuración de Admin para cada nivel de seguridad. Consulte Configuraciones de seguridad de Admin..

Todos los administradores restantes de Atención al cliente, Proyectos y CRM deben formar un grupo de implementación que determine todas las cosas que tendrán en común las categorías.

El resultado del trabajo del grupo debería ser una versión modificada de las categorías estándar optimizada para su organización local.

Los colores de Prioridad y Estado los comparten todas las categorías de tareas y tickets.

El color juega un papel importante en transmitir la importancia de cierta información. Los campos Prioridad y Estado ahora aparecen en distintivos de colores que expresan la prioridad y el estado incluso sin necesidad de tener que leer el texto. Las asociaciones de colores son ajustes globales, por lo que debe consultar con el resto de administradores de su organización local antes de asignar colores.

Las siguientes son algunas opciones para determinar colores para prioridades y estados:

• Use colores cálidos y fríos para prioridades. El rojo denota urgencia, mientras que el azul, serenidad.
• Usted tiene 34 colores para elegir. Utilice colores que combinen con el logotipo de su organización local.
• No use más de cinco o seis colores distintos, ya que sus usuarios no podrán recordar lo que significan. Usted puede tener 47 estados de tareas y tickets, pero en vez de asignarle a cada estado un color distinto, póngalos en los siguientes grupos: Nuevo, En curso, Remitido, En espera, Completado. Si tiene 3 estados En espera (En espera de materiales, En espera del cliente, En espera del proveedor), asígneles el mismo color, pero use un ícono distinto para cada uno.
• Otra opción sería asignar colores de estados de acuerdo al evento de SLA asociado.
• Distinga Estado y Prioridad asignando colores primarios a las prioridades y colores pasteles a los estados.

Consulte Prioridades de tareas y tickets y Estados de tareas y tickets.

A todos los datos existentes se les asignará inicialmente la categoría Estándar, la que está diseñada para mostrar la misma información que el antiguo formulario. Le recomendamos que mantenga la categoría Estándar porque muestra todos los campos de entidad y las opciones del selector, pero esto no le impide optimizarla para su organización local.

Para personalizar esta categoría Estándar y guardarla como su Estándar de Organización, haga lo siguiente:

Ocultar campos sin usar

Oculte todos los campos del sistema y definidos por el usuario que su organización local no utilice.

Revisar nombres y órdenes de secciones

La categoría Estándar mantiene los nombres de las secciones de los antiguos formularios.

EJEMPLO  En el caso de los tickets, serían los siguientes Información del ticket, Asignación, Dispositivo, Facturación y Campos definidos por el usuario.

Ahora usted puede:

• Modificar los nombres de las secciones

• Volver a ordenar las secciones

  NOTA  Considere crear una sección denominada Campos requeridos y muévala a la parte superior del panel Detalles.

• Quitar secciones

  EJEMPLO  Si no asocia dispositivos a los tickets, puede ocultar el campo Dispositivo y eliminar la sección por completo.

• Crear nuevas secciones
• Mover campos, incluidos campos definidos por el usuario, de una sección a otra.
• Ocultar campos Para saber más sobre las consecuencias que conlleva ocultar campos, consulte Consecuencias de ocultar campos.

Consulte Secciones y campos.

Agrupar UDFs existentes

Los campos definidos por el usuario tienden a ser añadidos en el tiempo por distintos usuarios y departamentos:

1. Sepa qué persona, grupo o departamento usa cada UDF. Desactive UDFs para los que no pueda establecerse responsabilidad, excepto los UDFs de tipo ATEDataMapping, que se usan con integraciones de gestión y supervisión remotas.

2. Luego, añada el prefijo de un responsable a cada nombre de UDF y, en el campo Descripción, ingrese el departamento, el grupo o el cargo de la persona responsable del UDF. Si un UDF lo comparte más de un grupo, use un prefijo como TODOS o no use ningún prefijo.

   EJEMPLO  RR.HH. - Perfil del trabajo o TI - Incorporación

3. Cree una sección para cada grupo de UDFs y ordene las secciones y los campos dentro de secciones de acuerdo a la frecuencia de uso o el orden de flujos de trabajo.

Usted puede crear hasta 100 categorías para cada entidad. Sin embargo, en términos generales, para todos es más fácil contar con menos categorías más generales. Considere lo siguiente:

• Mientras más categorías tenga, más difícil será para los usuarios recordar cómo usarlas.
• Cuanto más adaptada esté una categoría a un flujo de trabajo específico, menos podrán utilizarla otros grupos de usuarios de su organización local.
• Las distintas categorías ocultan distintos campos, lo que requerirá que los usuarios cambien la categoría. Cada vez que esto se realice manualmente, a usted se le pedirá decidir si aplicar los valores predeterminados de la categoría existente o de la nueva categoría.

Es bastante probable que lo más recomendable para usted sea crear una categoría para cada responsable de UDFs, ya sea si se trata de una persona, un equipo o un departamento. No obstante, debe también considerar categorías para grupos que necesiten mostrar menos campos y no más. Estos grupos pueden no haber creado UDFs y pueden hasta ahora ni siquiera haber usado tickets o tareas.

NOTA  Práctica recomendada: Comience con unas pocas categorías amplias y añada más específicas según lo necesite. Las categorías pueden compartirse fácilmente cuando el número total de campos es administrable, o cuando los campos están agrupados en secciones que algunos usuarios han contraído, una configuración que es ahora persistente.

Crear categorías para un flujo de trabajo entero

Cada categoría puede tener distintos valores predeterminados, opciones de selectores y campos ocultos. Aunque usted puede cambiar la categoría, esto puede llevar a complicaciones cuando las categorías estén diseñadas para un flujo de trabajo muy estrecho. Los valores puede cambiar en campos que estén ocultos por la nueva categoría. Es generalmente preferible hacer que estén disponibles todos los campos que sean necesarios para un flujo de trabajo determinado, y evitar manualmente cambiar las categorías de ticket.

Contraer, No ocultar

Ya que los campos pueden organizarse en secciones personalizadas, usted puede tener una interfaz limpia y de todos modos hacer que estén disponibles campos raramente usados. Simplemente ubíquelos en una sección denominada Campos raramente usados y posicione la sección al final del panel Detalles.

Mientras que la creación de sus categorías estándar debería ser el resultado de la cooperación entre todos los Administradores, en este siguiente paso, cada Administrador asumirá la responsabilidad de la creación de cualquier categoría específica de grupo.

NOTA  Para crear categorías de tickets adicionales, aproveche el trabajo que ha realizado al crear su categoría de tickets Estándar de la Organización.

1. Cree una copia de la categoría Estándar de la organización para cada grupo de usuarios y asígnele el nombre del departamento, grupo o actividad para la que se utilizará. Consulte El menú contextual.
2. En la pestaña Detalles, oculte todos los UDFs y campos de sistema que no se usen en ninguno de los flujos de trabajo del grupo y elimine las secciones vacías. Consulte Secciones y campos.
3. En la pestaña Vistas informativas, mueva la información al grupo Vistas informativas visibles o a Vistas informativas ocultas, según sea pertinente. Consulte La pestaña Vistas informativas.
4. Ya que en este paso usted va a crear categorías para flujos de trabajo específicos, puede ser pertinente crear listas de comprobación y seleccionar un valor predefinido para cada categoría. Consulte La Biblioteca de listas de comprobación.

Una vez que estén establecidas sus categorías, refinarlas es un ejercicio para quitar opciones que no se usen en los flujos de trabajo del grupo.

Para cada categoría, puede hacer lo siguiente:

• Establecer valores predeterminados para muchos campos. Los valores predeterminados le permiten rellenar campos ocultos.
• Determinar si un campo es obligatorio. Los campos obligatorios que están ocultos deben tener un valor predeterminado.
• Limite las opciones de selector disponibles a un subconjunto de todos los valores. Si el tipo de campo es Lista, usted puede seleccionar qué opciones habrá disponibles para esta categoría.

Consulte Configurar propiedades de campos.