ADMIN.: Configurar la Atención al cliente co-administrada

Habilitar y deshabilitar la Atención al cliente co-administrada

El Help Desk co-gestionado está disponible para los clientes de Autotask Premium y Ultimate, pero está desactivado por defecto. Para habilitarlo, seleccione la casilla a la izquierda de la característica Servicio de asistencia co-administrado en la pestaña Activaciones. Consulte Activaciones.

ANTES DE COMENZAR  Tenga en cuenta que, aunque puede desactivar la Atención al cliente co-administrada, algunos de los cambios de la interfaz de usuario introducidos por la co-administración no son reversibles.

Las siguientes páginas y opciones se vuelven disponibles:

Área de Producto Descripción

Admin. > Características y configuraciones

La sección Atención al cliente co-administrada aparece en Admin. > Características y configuraciones. Incluye las siguientes páginas adicionales:

  • Configuración de co-administración: consulte Configuración de co-administración.
  • Niveles de seguridad de co-administración: esta página muestra el subconjunto de los niveles de seguridad de la página Niveles de seguridad que tienen el tipo de licencia Atención al cliente co-administrada. Consulte Niveles de seguridad de co-administración.
  • Usuarios co-administradores: esta página muestra el subconjunto de usuarios a los que se les asignó un nivel de seguridad de co-administración. Consulte Gestión de recursos internos y usuarios co-administradores.
  • Usuarios co-administradores sin asignar: esta página muestra el subconjunto de usuarios a los que se les asignó un nivel de seguridad de co-administración antes de la versión 2022.2. Estos usuarios no tenían la obligación de estar asociados con un contacto del cliente.

Página de la organización
  • En el menú Herramientas de la página Organización, aparece la opción Activar/Desactivar Cogestión. Consulte Menú de herramientas.
  • En la barra de pestañas accesorias de la página Organización, aparecerá la pestaña Cogestión. Consulte La pestaña Co-administración.

Página Contacto
  • En el menú Herramientas de la página Contacto, aparece la opción de menú Habilitar/Deshabilitar acceso co-administrado.
  • En la pestaña accesoria de la página Contacto, estará disponible la pestaña Usuario co-administrador. Consulte La pestaña Usuario co-administrador.

Página de Ticket
  • El campo Visibilidad de co-administradores pasa a estar disponible en las categorías de tickets y puede mostrarse en la página del ticket.
  • El botón Guardar y transferir a usuario co-administrador aparece en la página Editar ticket.
  • Los usuarios co-administradores asociados pueden ser asignados como recursos principales o secundarios.

Entradas de tiempo y notas
  • La casilla de verificación Visible para co-administradores pasa a estar disponible en las entradas de tiempo y notas de tickets y tareas, así como en notas rápidas y en entradas de tiempo rápidas.

Reglas del flujo de trabajo
  • El usuario co-administrador se volverá disponible para eventos de reglas del flujo de trabajo.
  • Asignado a usuario co-administrador y Visibilidad para co-administradores estarán disponibles para condiciones de reglas del flujo de trabajo.
  • Visibilidad para co-administradores estará disponible para actualizaciones de reglas del flujo de trabajo.

Notificaciones
  • Las variables Usuario co-administrador principal y Equipo co-administrador están disponibles en los paneles de notificación y en las pestañas de las páginas Editar ticket, Editar tarea, Regla de flujo de trabajo de Atención al cliente y Regla de flujo de trabajo del proyecto.
  • El tipo de publicación Internos y co-administradores está disponible en la sección Acciones: Crear nota de ticket y en la pestaña Notificación, la sección Crear nota desde el contenido de la notificación.

Plantillas de formulario
  • El tipo de publicación Internos y co-administradores está disponible en plantillas de formulario de notas de tarea y notas de ticket.
  • El selector de Notas internas visibles para usuarios co-administradores pasa a estar disponible en las plantillas de formulario de entradas de tiempo de tareas y tickets.

La Atención al cliente co-administrada puede deshabilitarse si se han desactivado todos los usuarios co-administradores. Para desactivar la Atención al cliente co-administrada, desmarque la casilla en Admin. > pestaña Activaciones.

NOTA  Los co-gestores que son el gestor de cuentas de una organización no pueden ser desactivados. Primero debe asignar un nuevo gestor de cuenta a la organización y, a continuación, desactivar el usuario cogestor.

Al desactivar la Atención al cliente co-administrada, sucederá lo siguiente:

  • La cogestión se desactivará para todas las organizaciones que la tenían activada.
  • Los tickets que fueron asignados sólo a usuarios co-administradores pueden quedar sin asignar.
  • Las reglas del flujo de trabajo en las que se hacía referencia a los usuarios co-administradores pueden no desencadenarse o bien interrumpirse.
  • En la página Configuración de co-administración, se eliminarán las asociaciones entre empresas, usuarios co-administradores y equipos co-administradores. No podrá recuperarlos si vuelve a activar la Atención al cliente co-administrada.

Le recomendamos que revise todos los procesos automatizados que involucren a usuarios co-administradores.

No habrá cambios a lo siguiente:

  • Datos de los tickets existentes, incluida la configuración de visibilidad para co-administradores en un ticket
  • La configuración de Publicar para de la opción Internos y co-administradores con respecto a notas, entradas de tiempo y archivos adjuntos.

Configurar características de Atención al cliente co-administrada

Para comenzar con la Atención al cliente co-administrada, deben completarse las siguientes tareas de configuración:

  • Debe revisar el nivel de seguridad de Atención al cliente co-administrada (de sistema) y, a menos que este cumpla al 100% con sus requisitos, crear uno o más niveles de seguridad de co-administración. Consulte Niveles de seguridad de co-administración.
  • Necesita crear cuentas de usuarios co-administradores. Todos los usuarios co-administradores deben estar asociados con un contacto. Puede empezar con un contacto y crear una cuenta de usuario co-administrador para él, o crear ambos al mismo tiempo. Si tenía activada la co-administración antes de la versión 2022.2, es posible que tenga que asociar la cuenta de usuario con un registro de contacto. Consulte Agregar o editar un usuario co-administrador.
  • Por último, es necesario asociar organizaciones con usuarios o equipos cogestores. Consulte Configuración de co-administración.

Configurar Autotask para respaldar la Atención al cliente co-administrada

Si bien su Atención al cliente co-administrada estará en funcionamiento después de los pasos de configuración anteriores, algo tan trascendental como compartir su base de datos de Autotask con usuarios externos debería llevarle a revisar su configuración de Autotask. Hay una serie de áreas en Admin. en las que debe crear elementos para uso exclusivo de los usuarios co-administradores.

El siguiente tema le guía a través de una serie de características en las que puede mejorar el funcionamiento de la Atención al cliente co-administrada: Configurar Autotask para permitir IT co-administrada.