ANTES DE COMENZAR Esta función puede estar oculta en su instancia de Autotask porque no está activada. Si es así, la puede activar en 
> Admin. > Categorías de Admin. > Página Activaciones. Consulte Activaciones.
Autotask contiene dos conjuntos de funciones separadas pero relacionadas: Base de conocimientos y Gestión de documentación. Aunque los artículos y los documentos comparten muchas características y tienen una interfaz de usuario similar, tienen casos de uso muy diferentes
Terminología
- Base de conocimientos (con mayúscula) se refiere a todo el conjunto de funciones de Autotask.
- base de conocimientos (con minúscula) se refiere a una colección de información existente ("La base de conocimientos de MSDN" , "la base de conocimientos de su empresa").
Acerca de la Base de conocimientos
La Base de conocimientos de Autotask no es sólo un repositorio interno de información, sino que también admite la búsqueda automatizada de problemas y soluciones. Utilícelo para crear su propia base de conocimientos específica de la organización, recopilando y organizando los conocimientos de su organización local y difundiéndolos entre sus recursos. Si utiliza el Portal del Cliente, puede incluso compartir contenidos seleccionados de la base de conocimientos con sus clientes del Portal del cliente.
Con la Base de Conocimientos activada, tiene:
- Una herramienta de autoría para crear artículos de base de conocimientos con contenido original desde cero o a partir de la información de los tickets de Autotask. Un nuevo editor de texto enriquecido que le permite crear contenido de fácil lectura que puede incluir imágenes incorporadas. Usted puede vincular cada pieza de contenido a tickets de Autotask relacionados; cada uno puede tener archivos adjuntos asociados. Para saber más de la creación de contenido, consulte Añadir y editar artículos de la Base de conocimientos.
- Una herramienta de integración con bases de conocimiento externas. Usted puede crear contenido de artículo en Autotask o contenido externo de referencia. Consulte Vínculo de referencia.
- Un motor de búsqueda para encontrar y recuperar contenido de distintas maneras, algunas de ellas parcialmente automatizadas. Para más información, consulte Búsqueda y gestión de artículos de la Base de conocimientos.
- Un sistema de clasificación que les permite a los usuarios indicar si un artículo contiene la solución para un ticket específico.
Acerca de la Gestión de Documentación
La característica de gestión de documentos de Autotask le permite recopilar y referenciar los documentos relacionados con un cliente justo dentro de Autotask. Si usa el Portal del cliente, usted puede incluso compartir documentos seleccionados con sus clientes del Portal del cliente.
Si está habilitada la Gestión de Documentación, usted cuenta con lo siguiente:
- Una herramienta de creación para crear documentos con contenido original desde cero. Un nuevo editor de texto enriquecido que le permite crear contenido de fácil lectura que puede incluir imágenes incorporadas. Usted puede vincular cada pieza de contenido a tickets de Autotask relacionados; cada uno puede tener archivos adjuntos asociados. Para saber más de la creación de contenido, consulte Agregar y editar documentos.
- Un instrumento de consulta para consultar documentos ubicados fuera de Autotask. Usted puede crear documentos en Autotask o contenido externo de referencia. Consulte Vínculo de referencia.
Diferencia entre base de conocimientos y gestión de documentación
Base de conocimientos
La Base de conocimientos contiene artículos. Los artículos se tratan principalmente de soluciones a los problemas descritos en tickets. Su contenido es de posible interés para una amplia audiencia: todos quienes puedan encontrar el problema estarán interesados en la solución.
EJEMPLO El artículo SIRIS, ALTO y NAS: Capturas de pantalla con errores en la ventana "Alistando los dispositivos" será de interés a todos quienes usen ALTO o SIRIS.
Los artículos se tratan de cómo resolver problemas con dispositivos. No son específicos de una organización.
Gestión de Documentación
El Administrador de documentos contiene documentos. Los documentos siempre están relacionados con una organización concreta, la organización propietaria. Contienen información sobre la organización concreta e incluso pueden contener información confidencial.
EJEMPLO El documento "Protocolo de acceso a la sala de servidores del Albany Medical Center" contiene información sobre quién tiene la llave y cómo se autenticará para entrar en la sala de servidores de esta organización. No es relevante para ninguna otra organización.
Los documentos deben reservarse para información que no sea de interés para otras organizaciones. Como práctica recomendada, sólo deberían publicarse en la organización propietaria.
Campos y funciones de la base de conocimientos
Cuando la función Base de conocimientos de Autotask está activada, los usuarios verán los siguientes campos y funciones adicionales relacionados con la Base de conocimientos en sus páginas de tickets.
- MenúBase de conocimientos: Cuando se activa la Base de conocimientos, se añade un menú Base de conocimientos a la barra de menú superior de la página de entradas.
Al hacer clic en el menú Base de conocimientos, puede seleccionar una de las siguientes opciones:
- Buscar en la base de conocimientos: Esta opción de menú está disponible para todos los usuarios. Cuando un usuario selecciona esta opción, se abre la página Buscar en la base de conocimientos. El Número de ticket y el Título del ticket se rellenarán como términos de búsqueda, el campo Categoría seleccionará automáticamente "Todos" y el campo de búsqueda Estado será de manera predeterminada Activo. Haga clic en Buscar para llevar a cabo la búsqueda. Para más información, consulte Búsqueda y gestión de artículos de la Base de conocimientos.
- Nuevo artículo de la base de conocimientos: Esta opción está disponible para los usuarios con permiso para añadir artículos a la base de conocimientos. Abre la página Nuevo artículo de la base de conocimientos con los campos rellenados previamente con la información del ticket. Consulte Crear artículos de la base de conocimientos desde tickets.
- LiveLinks de la base de conocimientos: Autotask ofrece la opción de crear LiveLinks con un tipo de ubicación de Página de detalles del ticket - Base de conocimientos, lo que permite a los usuarios acceder a LiveLinks relacionados con la base de conocimientos desde el menú Base de conocimientos de la página del ticket. Si uno o más de estos LiveLinks han sido creados para su implementación de Autotask y publicados para el usuario conectado, aparecerán en el menú de la Base de Conocimientos en orden alfabético, después de las opciones Buscar en la Base de Conocimientos y Nuevo Artículo . Consulte Creación de LiveLinks para acceder a bases de conocimientos externas.
NOTA Comenzando con la versión 2020.3, ya no recomendamos este método de vincular contenido externo. En cambio, use un artículo con un vínculo de referencia externo. Consulte Vínculo de referencia.
