Si bien las bases de conocimiento son herramientas útiles para casi cualquier organización por sí mismas, la Base de Conocimiento de Autotask es excepcionalmente poderosa porque está integrada con el resto de Autotask.
En comparación con una base de conocimientos externa, la base de conocimientos de Autotask presenta las siguientes ventajas:
- Puede vincular ("relacionar") uno o varios tickets con un artículo de la base de conocimientos. Los técnicos pueden luego hacer clic en el ticket para acceder a información rigurosa para resolver el problema de acuerdo a los estándares de su empresa. Las actualizaciones se realizan solamente en un lugar y están disponibles inmediatamente. Cuando los técnicos añaden nueva información útil a la nota de un ticket, quien quiera que actualice el artículo podrá abrir el ticket directamente desde el artículo para acceder a la nota. Consulte Elementos relacionados.
- Usted puede vincular a Pasos de evaluación de oportunidades. Su base de conocimientos puede convertirse en su repositorio de material de ventas actual. Consulte Asociar un artículo de la base de conocimientos a un paso.
- Usted puede publicar un artículo de manera selectiva. A diferencia de un ticket, un artículo no tiene que ser específico a un cliente. En su lugar, toda su base de clientes del Portal del cliente puede acceder instantáneamente a una resolución, o puede publicar selectivamente un artículo sólo para sus usuarios internos, o para sus usuarios internos y sólo un cliente del Portal del cliente, un territorio o una clasificación de organización determinados. Consulte Gestionar acceso de clientes a artículos y documentos en su base de conocimientos.
- Usted puede buscar una solución a un ticket haciendo clic en Encontrar una solución en la sección Etiquetas de un ticket. Los artículos que compartan etiquetas con el ticket aparecerán en una tabla como soluciones sugeridas. Consulte Buscar en la base de conocimientos por etiqueta.
- Puede crear un artículo que incluya una referencia a un artículo de una base de conocimientos externa. Aparte del hecho de que el contenido es externo, las referencias funcionan tal como cualquier artículo o documento. Consulte Vínculo de referencia.
- Puede vincular un artículo de la base de conocimientos a un elemento de la lista de comprobación. Consulte Vincular artículos a elementos de lista de comprobación.
NOTA También puede configurar el acceso a toda una base de conocimientos externa (como la red MSDN) directamente desde la página de entradas. Consulte Creación de LiveLinks para acceder a bases de conocimientos externas.
