Dar formato a la plantilla de mensajes de aplicaciones
En el procesamiento genérico de correo electrónico entrante, cada cliente de Autotask tiene su dirección de buzón propia. Pero todas las aplicaciones de todos los clientes que utilizan ATES para enviar datos a Autotask y poder crear un ticket utilizan la misma dirección de correo electrónico: addticket@autotask.net (para los clientes del centro de datos del Reino Unido, addticket@uk.autotask.net y los clientes del centro de datos de Alemania, addticket@eu.autotask.net).
Lo que le permite a Autotask identificar para qué base de datos de clientes está destinado el mensaje de correo electrónico es el token XML que es parte de cada correo electrónico. Este contiene no solamente los elementos de datos que identifican las bases de datos de clientes, pero también información que le permite crear un ticket válido desde el mensaje.
Agregar el token a una plantilla de mensaje
NOTA Asumimos una familiaridad básica con XML y con su plantilla de mensajes de aplicaciones de terceras partes.
Notificación de alertas de forma libre
Si la aplicación de supervisión brinda una definición de notificación de alertas de forma libre, y si el área de forma libre permite una mezcla de literales y variables, simplemente pegue el token XML en el área de forma libre y ubique la variable "Nombre del cliente" dentro del valor de atributo "Nombre del cliente".
- El token XML puede ser enviado como una cadena continua al final del cuerpo del correo electrónico, o tener un formato que permita que cada elemento tenga su propia línea.
Muestra de mensaje XML
Esta muestra de datos de mensaje de token XML usa elementos y formato XML del Servicio de agregación de correo electrónico de tickets:
<Autotask><ID name="acmemsp.com"/><PW name="zzZ3zZ/2Z1ZzzZZZ0zoZ9z=="/><Customer name="MSPs Customer Incorporated"/><Email name="jdoe@mspcinc.com"/>
<Contact name="Fred Jones"/><SubIssue name="Hardware"/></Autotask>
Esta muestra de mensaje ilustra los datos que serán procesados como duplicados para un ticket existente:
<Autotask><ID name="acmemsp.com"/><PW name="zzZ3zZ/2Z1ZzzZZZ0zoZ9z=="/><TicketNumber>T20060213.0045</TicketNumber></Autotask>
XML predefine las siguientes cinco referencias de entidades para caracteres especiales que, de otro modo, se interpretarían como parte de lenguaje de marcado.
Nombre del caracter Referencia de entidad Referencia del caracter Referencia numérica Y comercial & & & Corchete angular de apertura < < < Corchete angular de cierre > > > Comilla tipográfica " " " Apóstrofo ' ' ' Para usar estos caracteres, usted debe escaparlos usando la referencia de entidad.
- Fuera de los valores de datos reales, no debería haber ningún espacio en blanco innecesario.
- Si es posible, el mensaje de la tercera parte debe usar texto sin formato.
Página de configuración de terceros
Las aplicaciones de supervisión pueden brindar opciones de configuración que simplifiquen la integración. Para información adicional sobre configuraciones de aplicaciones de terceros, revise los vínculos de documentación en la tabla del tema introductorio Extensiones de gestión y supervisión remotas, o contacte a su proveedor de aplicaciones externas.
El pie de página de Autotask generado por algunos software MSP contiene valores para Nombre de la organización y Tipo de sub-emisión. Al configurar alertas de correo electrónico, siga las siguientes instrucciones:
- El valor "Nombre del cliente" del cliente en su software de supervisión debe coincidir exactamente con el "Nombre de la empresa" de Autotask del cliente. Cuando usted agregue o establezca un nuevo cliente en su software de supervisión, le sugerimos que envíe una notificación de prueba para asegurar que los nombres coincidan y que este proceso esté funcionando adecuadamente.
- El valor de Tipo de sub-problema es el tipo de problema identificado por su software de supervisión. Este es un valor opcional, pero si usted quiere que Autotask rastree sub-problemas, debe configurar sus valores de tipo de sub-problema de Autotask para que coincidan con su tipo de problema de supervisión.
NOTA Las extensiones de servicios gestionados de Autotask requieren elementos adicionales. Para una lista de estos elementos, consulte Usar el Servicio de agregación de correo electrónico de tickets (ATES) con extensiones de servicios gestionados.
Cómo es analizado el mensaje de correo electrónico
| Nombre del elemento | Requerido | Tipo de elemento | Valor |
|---|---|---|---|
| Envío de correo electrónico | |||
| Línea de Asunto | No | n/c | La línea de Asunto se vuelve el título del ticket que es creado. Ya que los tickets Autotask requieren título, si el correo electrónico entrante no incluye un Tema, el título del ticket será "Nuevo Ticket - <Fecha/Hora>". |
| Cuerpo del correo electrónico | Técnicamente no | n/c | El cuerpo del correo electrónico sobre el token XML se vuelve la descripción del ticket. |
| Token XML | |||
| Autotask | Sí | Contenedor | No se requiere ningún valor adicional. |
| ID | Sí | Datos (Cadena) | El Id. de su proveedor de servicios Este valor literal fijo identifica su instancia de Autotask como aquella en la que crear el ticket, y es proporcionado por Autotask. Lo puede encontrar en la página de configuración de ATES en el módulo Admin. Puede localizarlo aquí:  > Admin. > Automatización > Notificaciones y encuestas de correo electrónico > Procesamiento de correo electrónico entrante > editar Agregar buzón de servicio de correo electrónico de tickets. |
| PW | Sí | Datos (Cadena) | La contraseña de su proveedor de servicios. Este valor literal fijo es brindado por Autotask, y se encuentra debajo del Id.de proveedor de servicios. |
| Cliente | Sí, si no hay ningún valor de correo electrónico* | Datos (Cadena) | Este es el nombre del cliente de su cliente. Este valor de variable lo brinda el proveedor de servicios. Para una creación de tickets apropiada, los nombres de clientes en su aplicación de tercera parte y Autotask deben coincidir exactamente. |
| Envío de correo electrónico | Sí, si no hay ningún valor de cliente* | Datos (Cadena) | Dirección de correo electrónico de su cliente. Este valor de variable lo brinda el proveedor de servicios. Para una creación de tickets apropiada, el valor debe coincidir exactamente con una dirección de correo electrónico de un contacto de Autotask o el dominio del valor debe coincidir exactamente con el dominio de una dirección Web de una empresa. |
| Contacto | No, pero se recomienda al usar una regla del flujo de trabajo de Autotask para notificar a contactos. | Datos (Cadena) | Cuando está incluido, si no hay ningún contacto asociado con la empresa de Autotask coincidente, el servicio intenta crear un contacto en Autotask usando la información de nombre obtenida de la dirección de correo electrónico entrante y mencionada después de "De:". |
| Sub-problema | No | Datos (Cadena) | Tipo de sub-problema Este valor de variable lo brinda el proveedor de servicios. Para una creación de tickets apropiada, el valor debe coincidir exactamente con un tipo de sub-problema en Autotask. |
| Número de ticket | No | Datos (Cadena) | Número de ticket: Use este elemento para crear una nota de ticket en vez de un ticket duplicado en Autotask. |
NOTA *XML puede contener un valor de cliente y un valor de correo electrónico. Debe contener al menos uno de aquellos valores.
El Servicio de agregación de correo electrónico de tickets (ATES) puede aceptar archivos adjuntos y adjuntar aquellos archivos al ticket creado automáticamente. No se necesita ninguna configuración especial.
Para más información sobre cómo ATES procesa mensajes entrantes, consulte Reglas de procesamiento del Servicio de agregación de correo electrónico de tickets (ATES).
