Reglas de procesamiento del Servicio de agregación de correo electrónico de tickets (ATES)

Cuando un correo electrónico de alerta es recibido en addticket@autotask.net, el Servicio de agregación de correo electrónico de tickets (ATES) usa la información de servicio en la alerta, junto con la información en el token XML anexado, para crear un ticket. El Servicio usa los valores de Nombre del cliente y Correo electrónico para recuperar la información de la organización de Autotask.

Cuando una organización coincide, pero no se encuentra ningún contacto coincidente para la organización, si el token XML incluye la etiqueta Nombre de contacto (<Contact name="firstname lastname"/>), ATES intenta crear el contacto en Autotask. Esto es especialmente útil si su instancia de Autotask usa una regla de flujo de trabajo para notificar al contacto cuando se crea un ticket. Consulte Agregar un contacto en Autotask desde ATES.

NOTA  ATES usa el asunto del correo electrónico como el título del nuevo ticket en Autotask, y el cuerpo del correo electrónico sobre el token XML como la descripción del ticket. Dado que los tickets de Autotask requieren un título, si la línea de asunto del ticket entrante está vacía, el título del ticket será "Nuevo ticket - <Fecha / Hora>". La zona horaria y el formato fecha/hora respetarán las preferencias de ubicación interna predeterminadas.

Hacer coincidir los valores del nombre del cliente y del nombre del correo electrónico

Si el token XML contiene un valor Nombre del cliente sin un valor Nombre del correo electrónico, el servicio busca en los nombres de organizaciones de Autotask una coincidencia exacta para el valor del elemento de nombre del cliente.

• Si se encuentra una coincidencia exacta, el servicio asigna el ticket a esa organización.
• Si no se encuentra ninguna coincidencia, el Servicio asigna el ticket al Id. de organización: 0 (asignado a su organización local). Un mensaje es añadido a la descripción del ticket que indica que no se logró encontrar una coincidencia para el nombre de cliente enviado.

Si el token XML contiene un valor Nombre del correo electrónico sin un valor Nombre del cliente, el servicio busca en las direcciones de correo electrónico de contacto de Autotask una coincidencia exacta para el valor del elemento de nombre del correo electrónico. Si no se encuentra ninguna coincidencia de dirección de correo electrónico principal, el Servicio busca todas las Dirección de correo electrónico 2 y, si aún no hay coincidencia, en Dirección 3.

NOTA  Si hay más de una coincidencia, como en el caso de las organizaciones matrices-sub-organizaciones con la misma dirección de correo electrónico, el Servicio asigna el ticket a la organización Id: 0 y se añade un mensaje a la Descripción del ticket indicando que la dirección de correo electrónico pertenece a varios clientes.

• Si se encuentra una coincidencia exacta, el servicio determina la organización de Autotask asociada a la dirección de correo electrónico del contacto y, a continuación, asigna el Id. de esa organización y el contacto del ticket al ticket.
• Si no se encuentra ninguna coincidencia, y no hay ningún valor de nombre del cliente, el Servicio analiza la dirección de correo electrónico para determinar el nombre de dominio e intenta emparejar el nombre de dominio con la dirección web de una organización.

Si no se encuentra ninguna coincidencia para el nombre de dominio, el servicio asigna el Id. de organización correspondiente al ticket e incluye un mensaje que indica que la organización fue determinada por el nombre de dominio del correo electrónico enviado, pero que no se encontró ningún contacto.

Si no se encuentra ninguna coincidencia para el nombre de dominio, el Servicio asigna el ticket al Id. de organización: 0 (asignado a su organización local). Un mensaje es añadido a la descripción del ticket que indica que no se logró encontrar ninguna coincidencia para la dirección de correo electrónico enviada.

Si el token XML contiene un valor Nombre del cliente sin un valor Nombre del correo electrónico, el servicio busca en los nombres de organizaciones de Autotask una coincidencia exacta para el valor de nombre del cliente.

• Si no se encuentra ninguna coincidencia para el valor Nombre del cliente, el Servicio asigna el ticket al Id. de organización: 0 (asignado a su organización local) y el Servicio ignora el valor Correo electrónico. Un mensaje es añadido a la descripción del ticket que indica que no se logró encontrar ninguna coincidencia para el valor de cliente enviado.
• Si se encuentra una coincidencia para el valor Cliente, el Servicio asigna ese Id. de organización al ticket.
• El Servicio intenta entonces hacer coincidir el valor del correo electrónico con una dirección de correo electrónico de un contacto de la organización.

Si se encuentra una coincidencia, aquel contacto es asignado al ticket.

Si no se encuentra ninguna coincidencia, y el correo electrónico no incluye un valor de nombre de contacto, el servicio no asigna un contacto al ticket. Un mensaje es añadido al ticket que indica que no se encontró ninguna coincidencia para la dirección de correo electrónico de contacto.

Si no se encuentra ninguna coincidencia pero el XML incluye un valor de nombre de contacto, el servicio intenta crear un contacto en Autotask y aquel contacto es asignado a la organización. Consulte los detalles bajoAgregar un contacto en Autotask desde ATES.

Si el XML contiene el valor opcional Tipo de Sub-problema, ocurre lo siguiente:

El servicio busca una coincidencia exacta para el valor del elemento Sub-problema en la lista de sub-problemas de Autotask.

• Si se encuentra una coincidencia exacta, el servicio asigna aquel sub-problema al ticket.
• Si no se encuentra ninguna coincidencia, no se asigna ningún sub-problema al ticket y se añade un mensaje a la descripción del ticket que indica que no se encontró ninguna coincidencia para el valor de sub-problema enviado.

Si el XML contiene un valor de Id. de dispositivo que hace referencia a un dispositivo pero el valor de Nombre de cliente no hace referencia a la organización a la que está asociado el dispositivo, ocurre lo siguiente:

• Si el valor del nombre del cliente no corresponde a ninguna organización de Autotask, el ticket se crea para la organización a la que está asociado el dispositivo.
• Si el valor del nombre del cliente corresponde a una organización diferente de la organización asociada al dispositivo, el ticket se crea para la organización que corresponde al valor del nombre del cliente y se añade una nota a la descripción indicando que se ha especificado un Id. de dispositivo, pero que no se ha podido asignar.