Agregar tipos de problemas y de sub-problemas

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Los tipos de problemas y sub-problemas son campos personalizables que usted puede usar para categorizar sus tickets para re-direccionamiento, flujo de trabajo, y propósitos de búsqueda y generación de reportes.

  • Al igual que las prioridades de ticket y estados de ticket, juegan un papel en la asignación del recurso correcto al ticket, la automatización de flujos de trabajo de tickets, y acuerdos de niveles de servicio.
  • Usar problemas y sub-problemas le permite generar reportes que detallen el tipo de problemas que están experimentando sus clientes. Los campos Tipo de problema y Tipo de sub-problema pueden ser utilizados en la página de búsqueda de tickets para localizar problemas similares junto con su resolución.
  • Se pueden asociar tipos de problema y sub-problema con colas, lo que le permite crear reglas del flujo de trabajo que transfieran dinámicamente tickets a colas específicas, de acuerdo a su problema o sub-problema. Para más información, consulte Agregar, editar y copiar reglas del flujo de trabajo.

Su instancia de Autotask está provista de una serie de tipos de problemas y sub-problemas de uso común. Es posible agregar nuevos o editar existentes, según sea necesario.

  1. Para abrir la página, use la(s) ruta(s) de acceso en la sección Seguridad y navegación más arriba.
  2. Haga clic en Nueva. Se abrirá la ventana Nuevo tipo de problema.
  3. Llene los siguientes campos:
Campo Descripción

Nombre

Ingrese el nombre del tipo de problema.

Cola asociada (problemas y sub-problemas)

Se pueden asociar tipos de problema y sub-problema con colas, lo que le permite crear reglas del flujo de trabajo que transfieran dinámicamente tickets a colas específicas, de acuerdo a su problema o sub-problema. Para más información, consulte Agregar, editar y copiar reglas del flujo de trabajo.

Activo (problemas y sub-problemas)

De manera predeterminada, es Activo. Desactive la casilla para que el tipo de problema no esté disponible.

Nuevo tipo de sub-problema

Haga clic para agregar una fila a la tabla de tipos de sub-problemas.

Nombre de tipo de sub-problema

Ingrese el nombre del tipo de sub-problema.

NOTA  Práctica recomendada: Los problemas que tengan sub-problemas asignados pueden ser eliminados. Antes de comenzar a rastrear tickets, revise los tipos de problema y sub-problema y elimine todos aquellos que no vaya a usar.

Excluido de nuevos contratos

Utilice esta casilla de verificación para retirar un tipo de sub-problema y evitar que se utilice en contratos en el futuro.

  1. Haga clic en Guardar y cerrar.

Opción Descripción

Editar, Editar [Nombre de la entidad]

Pone la fila seleccionada en modo de edición o abre el diálogo Editar <Opción>. Los campos que se pueden editar suelen ser los que se rellenan al crear un nuevo elemento de lista. Haga sus cambios y haga clic en Guardar, o bien en Cancelar.

NOTA  En algunas páginas, es posible que no pueda editar opciones de sistema.

Activar/Desactivar, Activar/Desactivar [Nombre de la entidad]

Las nuevas opciones están activas de manera predeterminada.

  • Cuando se desactive una opción, ya no estará disponible para uso, pero las asociaciones existentes con otras entidades seguirán en efecto.
  • No podrá desactivar una opción a la que se haga referencia en otra parte.

NOTA  A veces, la asociación que previene la desactivación no es obvia. Por ejemplo, para desactivar una cola o estado de ticket asociados con el procesamiento de correo electrónico entrante, debe seleccionar uno diferente primero.

Eliminar, Eliminar [Nombre de la entidad]

La capacidad para eliminar una opción está seriamente restringida. Las opciones de lista no pueden eliminarse si:

  • La opción es una opción de sistema
  • La opción es la opción predeterminada donde se requiere una opción predeterminada
  • La opción está asociada con una entidad (y ha sido usada para ella)

IMPORTANTE  Para preservar la integridad de los datos, Autotask previene la eliminación de entidades que tengan entidades dependientes o a las que se haga referencia en cualquier otra área. Si no puede eliminar una entidad, debe desactivarla para volverla no disponible para el uso.

NOTA  Un tipo de problema o sub-problema asociado con procesamiento de correo electrónico entrante debe ser desasociado antes de que lo pueda eliminar.