Usar categorías

Se deben crear categorías de ticket adicionales para múltiples flujos de trabajo independientes cuando no haya posibilidades de que un tipo de ticket o dispositivo necesite cambiarse a otro.

EJEMPLO  Se le recomienda que use tickets para solicitudes de servicio al cliente, pedidos de modificación de ingeniería e incorporación de empleados. Para cada flujo de trabajo, se requieren campos completamente distintos. Los dispositivos requieren diferentes UDFs para el seguimiento de un enrutador que una licencia de Office 365.

La categoría debe exponer todos los campos y contener todas las opciones para que sus usuarios hagan sus trabajos. La productividad disminuirá, no aumentará, si les obliga a cambiar manualmente categorías de ticket para obtener acceso a ciertos campos u opciones.

En lugar de esto, edite su categoría de ticket Estándar y organice los campos en secciones contraíbles que sigan el flujo de trabajo de sus tickets. A medida que usted o distintos miembros del equipo trabajen en el ticket, amplíe o contraiga secciones según lo necesite.

EJEMPLO  Cree seccione para Evaluación de prioridades y Asignación (Cola, Recursos, Problema, Sub-Problema), Trabajo de ticket (SLA, Fecha de vencimiento, Horas estimadas, Dispositivo) y Facturación (Contrato, Servicio/Paquete, Tipo de trabajo, Número de orden de compra).

Cuando cree una categoría de ticket, usted puede también controlar a qué categorías puede cambiar (cuando esté en modo de edición) y cómo se verá (cuando esté en modo de detalles). Esto lo puede hacer editando los Valores de lista disponibles para esta categoría en la sección Encabezado de la pestaña General.

Quite todas las categorías a las que nunca debe cambiar esta categoría y asegúrese de que las propiedades de campo sigan siendo las mismas o sean ampliadas por la nueva categoría. Use una regla del flujo de trabajo para cambiar la categoría.

EJEMPLO  Cuando el estado de ticket se actualiza a Listo para facturar, la categoría cambia a Facturación de ticket. Todos los campos siguen siendo los mismos, pero ahora se han añadido los campos de facturación.

Si su nivel de seguridad incluye acceso a otras categorías de ticket, usted podrá ver el ticket usando el diseño de una categoría distinta, sin modificar la categoría de ticket real del ticket. Esto le dará acceso a campos que pueden estar ocultos en la categoría original.

Usted no podrá cambiar la categoría de ticket en lo absoluto si se aplica alguno de los siguientes:

• Su nivel de seguridad tiene una categoría de ticket específica para la configuración Representar todos los tickets como categoría de ticket. Consulte Representar todos los tickets como la categoría de ticket:.
• A usted se le ha asignado un nivel de seguridad Servicio de asistencia co-administrado y se seleccionó para usted una Anulación de categoría de ticket.

Si sus tickets o tareas se asignan a recursos co-administradores (TI internos o contratistas), o la seguridad interna es una preocupación mayor, tiene la opción de vincular un nivel de seguridad a una categoría de ticket específica. Todos los tickets que verá un usuario con este nivel de seguridad entonces será visto o representado como esta categoría, sin importar cual sea la categoría de ticket real.

Para aprovechar esta categoría, usted debería elaborar sus categorías de ticket en conjunto con sus niveles de seguridad.

• Cada nivel de seguridad tendría una categoría de ticket correspondiente que expondría todos los campos y las opciones que los usuarios con este nivel tendrían opción de usar.
• Raramente los campos usados podrían ponerse en una sección que pueda mayormente permanecer contraída.
• Se ocultarían los campos que los usuarios con este nivel de seguridad no pueden ver ni editar.

En este escenario, a todos los tickets se les asignaría su categoría de ticket Estándar, y no cambiaría. Sin embargo, cada nivel de seguridad vería el ticket desde la perspectiva de un cliente, con distintos campos y opciones expuestos.

Hay un par de advertencias:

IMPORTANTE  Los usuarios con estos niveles de seguridad no podrían cambiar su categoría de vista, en caso de que lo necesitaran en algún momento.

IMPORTANTE  Al mismo tiempo, la categoría de visualización no es una característica de seguridad, ya que en listas y tablas, habrá campos adicionales expuestos.