Una parte importante de la base de conocimientos Autotask es el concepto de una Base de conocimientos global. En su lanzamiento, esta característica prevista les permitirá a los usuarios ver artículos publicados por Datto. En el futuro, los socios de Autotask de todo el mundo también podrán compartir sus soluciones a los problemas comunes de los MSP. La Base de conocimientos global reducirá la investigación que toma la resolución de tickets al aprovechar el conocimiento colectivo de la comunidad mundial de MSPs, con Datto y Autotask en su centro.
La versión 2020.3 dio los primeros pasos hacia esa visión al introducir el concepto de artículo global en la Base de conocimientos. Inicialmente, usted no podrá crear artículos globales por sí mismo, ni podrá publicarlos para otros socios de Autotask. Los artículos globales, por ahora, consistirán solamente de artículos creados por Datto. En todos los artículos existentes en su base de conocimientos, la configuración Global se configurará como Falso.
El lote inicial de artículos globales se concentrará en ayudar a usuarios a resolver problemas relacionados a Datto BCDR.
NOTA Los artículos de la Base de Conocimientos Global sólo estarán disponibles en inglés.
Diferencias entre artículos regulares y artículos globales
En su mayor parte, los artículos globales funcionarán igual que los artículos regulares, con las siguientes excepciones:
- La configuración Global no puede modificarse por ningún motivo.
- No es posible eliminar artículos globales.
- Tampoco se puede modificar el Título, el Contenido o el Vínculo de referencia de artículos globales.
- Los artículos globales no pueden convertirse en documentos.
¿Cómo puede identificar un artículo global?
- En la pestaña Avanzado de la búsqueda en la Base de conocimientos, usted puede seleccionar el filtro Global.
- En todas las cuadrículas de artículos, usted puede usar el Selector de columna para exponer la configuración Global.
- En la vista de Artículo, el distintivo de categoría hace referencia a una categoría global.
¿Cómo se accede a los artículos globales creados por Datto?
Para introducir el concepto de base de conocimientos global, Datto ha creado referencias a los artículos de la base de conocimientos de BCDR en la base de conocimientos de Datto. Desde el punto de vista de Autotask, esta es una base de conocimientos externa, lo que significa que el contenido del artículo no se originó en Autotask, o no se importó ahí. Para una discusión de los tipos de contenido de la Base de conocimientos, consulte Vínculo de referencia.
Para mantener los artículos globales en un mismo grupo, hemos creado una categoría de artículo Global dentro de la categoría Todos los artículos, y una sub-categoría Datto BCDR bajo ella. Usted puede fácilmente aplicar el filtro correcto en la pestaña Búsqueda avanzada.
¿Cómo se pueden usar los artículos de Datto BCDR?
Hemos creado un conjunto de etiquetas pertinentes para problemas de BCDR, las hemos añadido a su base de datos de Autotask como etiquetas de sistema y las hemos aplicado a los artículos globales.
Los tickets creados en Autotask por Datto BCDR representan un conjunto específico de problemas, cada uno con un formato específico. Ya que sabemos qué tipo de problema representa cada formato de ticket y se incluyen etiquetas de Datto BCDR en nuestro conjunto de etiquetas de sistema, podemos etiquetar preventivamente estos tickets cuando Datto BCDR los crea, lo que le ahorrará el problema de tener que etiquetar manualmente.
Para etiquetar automáticamente tickets de BCDR, Autotask analizará los campos Título y Descripción de los tickets para ciertas oraciones clave. Para un sub-conjunto de ellos, Datto incluso relacionará la referencia de artículo directamente al ticket, lo que le presentará la solución al problema. Para una lista de escenarios compatibles, muestras de títulos y descripciones de tickets, oraciones clave, etiquetas aplicadas y referencias de artículos, consulte Etiquetado de tickets de BCDR.
- Para acceder a una lista de artículos que coincidan con las etiquetas, haga clic en Ver posibles soluciones.
Aparece una lista de artículos sugeridos que pueden contener una solución.
- Haga clic en el título para abrir el artículo. Si el articulo contiene un vínculo externo, debe llevar a cabo una elección:
- Para abrir el artículo externo y leerlo, haga clic en Continuar al sitio.
- Para ver la parte del artículo que contiene el vínculo externo, haga clic en Ver artículo.
