Agregar o editar tipos de solicitud del Portal del cliente

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Para añadir o editar un tipo de solicitud del Portal del Cliente, haga lo siguiente:

  1. Para abrir la página, use la(s) ruta(s) de acceso en la sección Seguridad y navegación más arriba.
    La página Nuevo tipo de solicitud del portal de clientes o la página Editar tipo de solicitud del portal de clientes - <Nombre del tipo de solicitud> sustituirá a la vista de tabla. La página consta de cinco secciones plegables. Haga clic en los iconos Expandir y Contraer según sea necesario.
  2. Completa las secciones:
Campo Descripción
Nombre (requerido) Introduzca o edite el nombre del tipo de solicitud. Cada nombre debe ser único y no puede tener más de 50 caracteres.

NOTA  Como práctica recomendada, el nombre debe dejar claro al contacto del cliente cómo debe utilizarse el tipo de solicitud.

Descripción

Describa cómo debe utilizarse el tipo de solicitud. Este campo aparecerá en la vista de tabla.
Casilla de verificación Activo

Seleccione la casilla para activar el tipo de solicitud o desmarque la casilla para desactivarlo.

  • Existe un límite de 100 tipos de solicitud activos.
  • No es posible desactivar el tipo de solicitud predeterminado de ticket rápido.
  • Un tipo de solicitud desactivado no puede seleccionarse para un ticket, pero no se quitará de tickets si ya está asignado.
Categoría de ticket (para nuevos tickets)

Seleccione la categoría de tickets que se utilizará para mostrar los tickets de este tipo de solicitud en su instancia de Autotask. Este campo es de manera predeterminada su categoría de ticket predeterminada de sistema, pero usted puede usar cualquier categoría de ticket activa disponible para nuevos tickets.

IMPORTANTE  Para los tickets creados en el Portal de Clientes, los ajustes Visible, Valor predeterminado/Selección, Valores de lista disponibles y Obligatorio configurados en la sección Diseño del tipo de solicitud anulan los ajustes de la categoría de ticket seleccionada para mostrar el ticket. La categoría de ticket se aplica de manera predeterminada solamente bajo circunstancias limitadas específicas. Consulte Cómo interactúan las categorías de ticket de Autotask y los tipos de solicitud del Portal del cliente.

Usted puede configurar hasta 20 preguntas básicas que le pidan al contacto del cliente brindar la información que usted necesite para abordar el problema. Estas preguntas (y respuestas) se adjuntan al final de la descripción del ticket.

NOTA  La longitud máxima de la respuesta es de 500 caracteres.

Botón o Elemento de menú Descripción

Nueva pregunta

 

Haga clic para insertar una nueva fila en la tabla Preguntas de fondo.

  1. En el campo Pregunta, introduzca el texto de la pregunta.
  2. En el campo Tipo, seleccione el tipo de cuadro de introducción de datos que desea utilizar para la respuesta: Una línea o Varias líneas.
  3. Para requerir que el cliente responda la pregunta, haga clic en la casilla Requerido.
  4. Haga clic en Guardar.

Editar una pregunta

Las preguntas que aparecen en la tabla pueden reordenarse, editarse o eliminarse.

  • Para cambiar el orden de las preguntas, agarre el asa situada a la izquierda del número de fila y arrastre la pregunta a una nueva ubicación en la tabla.
  • Para editar una pregunta existente, haga clic en la fila o seleccione Editar en el menú contextual.
  • Para eliminar una pregunta, seleccione Eliminar en el menú contextual.
Menú contextual Desplace el cursor sobre el menú contextual y seleccione Editar para poner la fila en modo de edición, o Eliminar para eliminar la pregunta.

En la sección Diseño, se seleccionan los campos que serán visibles en el Portal del Cliente en todas las solicitudes creadas con este tipo de solicitud. También especificará qué campos serán obligatorios y seleccionará un valor predeterminado y valores de lista disponibles para cada campo, tanto para el Portal del Cliente como para la versión Autotask del ticket. Para detalles, consulte Configurar propiedades de campos.

NOTA  Si se configura un valor como predeterminado en un diseño de tipo de solicitud y luego se vuelve inactivo, el valor seguirá configurado como el predeterminado en el diseño del tipo de solicitud. Si se crea un ticket con el tipo de solicitud dado y el campo en cuestión es visible, el valor inactivo no se establecerá como predeterminado en la página Nuevo ticket. Sin embargo, si el campo no es visible, el valor inactivo se configurará de todos modos en el ticket.

IMPORTANTE  Los tipos de solicitud creados en el Portal del cliente por Administradores de Taskfire no tendrán diseños configurables y continuarán funcionando como antes. La visibilidad de campos sigue las configuraciones predeterminadas en la tabla más arriba.

Si marca la casilla Habilitar preguntas prioritarias, el campo Prioridad del formulario de ticket del Portal del cliente se sustituye por dos preguntas que los contactos del cliente deben responder en el campo Descripción del ticket:

  • ¿Cuán urgente es su solicitud (Baja, Media o Alta)?
  • ¿A quién afecta (sólo a mí, a otros o a la organización)?

La prioridad de ticket se asigna luego de acuerdo a la asignación que configure en la página Asignación de preguntas de prioridad. Consulte Asignación de preguntas de prioridad.

Opcionalmente, puede añadir un mensaje que se mostrará en la página Nuevo Ticket en el Portal del Cliente. Puede usarse para mostrar anuncios, consejos o instrucciones.