Usar programación de arrastre y colocación

SEGURIDAD  Los usuarios con permisos para ver llamadas de servicio.

NAVEGACIÓN Mi(s) > Varios > Calendario

NAVEGACIÓN Calendario > Calendario de distribución

Las citas están relacionadas con un recurso específico y no pueden ser asignadas a nadie más. Una configuración del sistema determina si el distribuidor puede editar y eliminar las citas de otro usuario, lo que incluye la re-programación.

• Para re-programar una cita a otro día, agarre la cita manteniendo presionada la tecla del ratón y póngala en otro día. Una ventana emergente le permitirá editar la hora de inicio y la duración.
• Para re-programar la cita a otra hora en el mismo día, usted debe estar en su Calendario, o en la vista por hora del Calendario de distribución. Tome la cita y ubíquela en otro intervalo de tiempo.
• Para ampliar la cita, agarre el borde superior o inferior.
• Si usted está re-programando la cita en el Calendario de distribución, la ventana emergente incluirá la opción de notificar al recurso.

Las tareas pendientes están vinculadas a un recurso específico y a una organización, y pueden asignarse a otra persona. Los permisos de CRM asignados a nivel de seguridad determinan si el distribuidor puede editar y eliminar tareas pendientes (y notas), incluyendo re-programación.

• Para re-programar una tarea pendiente a otro día, tome la tarea pendiente manteniendo presionada la tecla del ratón y póngala en otro día. Una ventana emergente le permitirá editar la hora de inicio y la duración.
• Para re-programar la tarea pendiente a otra hora en el mismo día, usted debe estar en su Calendario, o en la vista por hora del Calendario de distribución. Tome la tarea pendiente y ubíquela en otro intervalo de tiempo.
• Para re-asignar la tarea pendiente a otro recurso a través de arrastre y colocación, usted debe estar en el Calendario de distribución. Tome la tarea pendiente y ubíquela en el programa de otro usuario.
• Para ampliar la tarea pendiente, agarre el borde superior o inferior.
• Si usted está re-programando la tarea pendiente en el Calendario de distribución, su ventana emergente incluirá la opción de notificar al recurso. La selección que realice será recordada por el sistema.

Usted puede arrastrar tickets individuales en el programa como se describe a continuación:

• Desde una llamada de servicio existente a otra llamada de servicio.
• Desde una llamada de servicio existente a un intervalo de tiempo vacío.
• Desde la lista de elementos a una llamada de servicio existente.
• Desde la lista de elementos a un intervalo de calendario vacío.

NOTA  Los recursos no pueden ser asignados a un ticket a menos que estén asignados a una cola. Si usted intenta arrastrar un ticket al programa de un recurso que no está asignado a una cola, se abre un mensaje de error que indica que usted debe asignar el recurso a una cola.

Para arrastrar un ticket a una llamada de servicio o intervalo de calendario vacío:

1. Haga clic en el ticket y mantenga el ratón presionado a medida que mueve el ticket a una llamada de servicio o a un intervalo de tiempo vacío.
2. Complete los mensajes a medida que se abran.

Cuando suelte el ticket en el nuevo intervalo, se abrirán consecutivamente uno o más cuadros de mensajes. Los mensajes variarán dependiendo de si usted está arrastrando a una llamada existente o un intervalo de tiempo vacío, si el ticket tiene asignado un recurso, o si un nuevo recurso tiene funciones múltiples.

Usted puede arrastrar tareas individuales en el programa como se describe a continuación:

• Desde la lista de elementos a una llamada de servicio existente.
• Desde la lista de elementos a un intervalo de calendario vacío.
• Desde una llamada de servicio existente a otra llamada de servicio.
• Desde una llamada de servicio existente a un intervalo de tiempo vacío.
• Desde una llamada de servicio existente a la misma llamada de servicio en el calendario de un recurso diferente en el que el recurso ya está asignado a la tarea.

NOTA  Esto es posible ya que una tarea puede tener múltiples recursos asignados.

• Desde una llamada de servicio existente a la misma llamada de servicio en el calendario de un recurso diferente en el que el recurso es un miembro nuevo del equipo de proyecto.

NOTA  Si usted intenta arrastrar una tarea al programa de un recurso que no sea miembro del equipo del proyecto, se abrirá un mensaje que le indicará que debe agregar el recurso al equipo del proyecto antes de intentar programar el recurso para la tarea.

Cuando suelte el ticket en el nuevo intervalo, se abrirán consecutivamente uno o más cuadros de mensajes. Los mensajes variarán dependiendo de diversos factores: si usted está arrastrando a una llamada de servicio existente o un intervalo de tiempo vacío, si el intervalo está en el programa de un recurso ya asignado a la tarea, o si usted está arrastrando a la misma llamada de servicio en el calendario de un recurso diferente.

En el Calendario de distribución, usted puede usar arrastre y colocación para llamadas de servicio y para las tareas y tickets que contengan.

Solo es posible arrastrar y colocar una llamada de servicio en un intervalo de tiempo vacío:

1. Para mover una llamada de servicio a un nuevo intervalo de tiempo, haga clic en la llamada de servicio y arrástrela al nuevo intervalo de tiempo. Para re-programar la llamada de servicio a otra hora en el mismo día, usted debe estar en su Calendario, o en la vista por hora del Calendario de distribución.

NOTA  En la vista semanal, las llamadas de servicio solo pueden ser arrastradas a intervalos de tiempo vacíos en un día diferente o en el programa de un recurso diferente. Cuando usted arrastra la llamada de servicio, la hora de inicio programada sigue siendo la misma y la fecha cambia a la nueva fecha. La duración de la llamada sigue siendo la misma.

2. Haga ajustes a las horas y las opciones de notificación según sea necesario.
3. Haga clic en Guardar.

Si usted usa arrastre y colocación para re-programar una llamada de servicio en su calendario, usted verá la ventana emergente Programar llamada de servicio. Sin embargo, la casilla de verificación Notificar a los recursos asignados solo aparece si hay otros recursos asignados a tickets o tareas en la llamada de servicio que usted está re-programando.

Debido a que arrastrar un elemento a un nuevo lugar de calendario puede ser más complicado que solo cambiar la fecha y la hora, Autotask lleva a cabo un número de revisiones y ajustes a la fecha, hora y recursos involucrados.

Se muestran uno o más mensajes para ayudarle a completar el proceso.

Cambiar los recursos programados para una llamada de servicio

En el Calendario de distribución, usted puede cambiar el recurso programado para una llamada de servicio arrastrando la llamada de servicio a un intervalo de tiempo vacío en el calendario del nuevo recurso. Se abrirán uno o más mensajes, dependiendo de si la llamada de servicio contiene tickets, tareas o ambos.

Usted también puede cambiar los recursos programados para las tareas y tickets individuales contenidos en una llamada de servicio arrastrando y colocando o editando el ticket o la tarea. Usted puede arrastrar la tarea o ticket a un intervalo de tiempo vacío o a una llamada de servicio existente en el programa de otro recurso.

Llamadas de servicio existentes encontradas para esta organización

Cuando usted arrastra un ticket o una tarea a un intervalo de tiempo vacío y las llamadas de servicio ya están programadas para la empresa, esta ventana emergente le informa que existen otras llamadas de servicio para la empresa y le permite agregar la tarea o ticket a una llamada de servicio existente.

Usted debe seleccionar desde las siguientes opciones:

• Agregar el elemento a una llamada de servicio existente para el mismo recurso
• Agregar el elemento a una llamada de servicio existente para otros recursos
• Crear una nueva llamada de servicio

Si selecciona Agregar a una llamada de servicio existente, usted debe luego seleccionar una llamada de servicio de la lista desplegable del recurso actual o de otros recursos.

La lista muestra todas las llamadas de servicio incompletas programadas para la empresa del elemento que estén dentro del intervalo 7 días antes o 7 días después de la fecha en que usted intenta programar la llamada de servicio. Si el intervalo de 7 días antes incluye días anteriores a la fecha actual, no aparecerán las llamadas de servicio de aquellos días.

Seleccionar función del recurso

Cuando usted arrastre un ticket o una llamada de servicio que contenga un ticket al programa de un recurso que no esté asignado al ticket y el recurso tenga múltiples funciones, se abrirá esta ventana emergente para indicarle que seleccione una función de Atención al cliente para el nuevo recurso.

El usuario se añade como el recurso secundario a los tickets en la llamada de servicio. Para hacer del nuevo usuario el recurso principal, debe editar los tickets.

NOTA  Las funciones de Atención al cliente están asociadas con las colas. Cuando usted arrastre un ticket o una llamada de servicio que contenga un ticket al programa de un nuevo recurso, el nuevo recurso deberá estar asignado a una o más colas.

Agregar recurso a una cola

Usted no puede volver a asignar un ticket a un recurso que no esté asignado al menos a una cola Si usted arrastra un ticket o una llamada de servicio que contenga un ticket al programa de un recurso que no esté asignado a una cola de Atención al cliente, se abrirá este mensaje de error para recordarle que usted debe agregar el recurso a una cola de Atención al cliente.

Un administrador de Autotask puede asignar recursos a una cola en > Admin. > Características y configuraciones > Atención al cliente (Tickets) > Colas.

Tarea o ticket en múltiples llamadas de servicio

Este mensaje aparece cuando usted arrastra una tarea o ticket desde una llamada de servicio a otra.

Le permite elegir entre dos opciones:

• Mover el elemento a la nueva llamada de servicio y quitarlo solo de la llamada de servicio original. Es decir, quitar el elemento de la llamada de servicio desde la que la arrastró, pero si el elemento estaba programado para varios recursos, dejar el elemento en aquellos programas.
• Mover el elemento a la nueva llamada de servicio y quitarlo de la llamada de servicio original y de los programas de todos los recursos adicionales. Es decir, si el elemento aparece en los programas de múltiples recursos, quitarlo de los programas de todos los recursos, excepto del recurso recién programado.
• Programar el elemento para ambas llamadas de servicio.

El recurso no está en el equipo del proyecto

Este mensaje aparece si usted intenta arrastrar una tarea al programa de un recurso que no está en el equipo del proyecto.

Las tareas que están asociadas con proyectos y recursos deben estar asignadas al equipo del proyecto para ser asignadas a la tarea del proyecto.

Se agregan recursos al equipo del proyecto por medio del módulo Proyectos.

Tarea o ticket transferido o copiado

Este mensaje aparece cuando hay múltiples recursos asignados a una tarea y usted arrastra la tarea de una llamada de servicio a otra o a un intervalo de calendario vacío.

No se abre si usted arrastra una tarea de una llamada de servicio a la misma llamada de servicio en el programa de otro recurso. Le permite programar selectivamente recursos para la llamada de servicio. Los recursos deben ser previamente asignados a la tarea o ser miembros del equipo de proyectos.

Programar llamada de servicio

Este mensaje se abre antes de que complete cualquier acción de arrastre y colocar. Cuando una acción gatilla más de un mensaje, este es siempre el último mensaje que se abre.

Le permite hacer lo siguiente:

• Confirmar o ajustar la hora de inicio de la llamada de servicio.
• Cambiar la duración de la llamada de servicio (la hora de finalización es automáticamente ajustada)
• Seleccionar si notificará a los recursos o no: recursos programados, recursos cancelados, o ambos.