Usar reglas del flujo de trabajo y notificaciones con subcontratar

SEGURIDAD  Nivel de seguridad con permiso para configurar características a través de la aplicación (compartidas)

NAVEGACIÓN > Admin. > Automatización > Reglas del flujo de trabajo > Reglas del flujo de trabajo

NAVEGACIÓN > Admin. > Automatización > Notificaciones y encuestas de correo electrónico > Plantillas de notificación

Hay dos atributos disponibles para usar en las reglas del flujo de trabajo de Atención al cliente. El menú Condiciones de reglas del flujo de trabajo de Atención al cliente contiene un atributo Estado de internalización antes de que el acuerdo de uso de administración de subcontratación haya sido aceptado. Este atributo le permite configurar reglas del flujo de trabajo para gestionar tickets subcontratados a su empresa.

Cuando se acepte el acuerdo de subcontratación, habrá disponible un atributo adicional: Estado de subcontratación. El atributo adicional le permite crear reglas del flujo de trabajo para gestionar tickets subcontratados.

EJEMPLO  Usted puede configurar una regla del flujo de trabajo que moverá el ticket a una cola designada y notificará a los recursos pertinentes cuando un ticket sea editado y el estado de subcontratación o internalización cambie a En curso.

• Los operadoresdisponibles para los atributos de estado de subcontratación e internalización son Igual a, No es igual a, Cambiado, Cambiado a y Cambiado de.
• Valores. Los estados de subcontratación e internalización (En espera de aceptación, Rechazado, Aceptado, En curso, Completado, No enviado, Cancelado, y En espera de aprobación) están disponibles para completar la instrucción de condición.

Al configurar la notificación de reglas del flujo de trabajo, hay disponible una notificación basada en funciones para permitir notificaciones automáticas del recurso que subcontrató el ticket. El destinatario de Subcontratado por desencadena una notificación a este participante de subcontratación clave cuando se activa la regla del flujo de trabajo.

No hay destinatarios basados en funciones disponibles para reglas del flujo de trabajo de tickets recibidos.

Antes de que se acepte el acuerdo de subcontratación, la lista de selección de variables en la página Plantilla de notificación incluye las variables de Estado de internalización, Vínculo de ticket del socio de servicio y Vínculo de ticket del socio principal.

Cuando esté activado el módulo Subcontratar, se volverá disponible una variable adicional: Estado de subcontratación. Estas variables le permiten incluir el estado de subcontratación o internalización actual del ticket en notificaciones de reglas del flujo de trabajo desencadenadas por el ticket, y brindar un vínculo al ticket del socio principal o del socio de servicio.

NOTA  Para evitar confusiones, las variables de subcontratación deben ser usadas solamente en plantillas usadas para notificaciones relacionadas con tickets subcontratados y recibidos. Si una plantilla con estas variables es usada en una notificación desencadenada por un ticket que no ha sido subcontratado, las variables relacionadas con internalización y subcontratación equivaldrán a Ninguno.