Evaluación de Ticket Triage

PERMISOS    Nivel de seguridad con el permiso "Admin Feature Access" para Cooper Copilot.

NAVEGACIÓN    Menú de navegación izquierdo > Admin > Categorías de Admin > Automatización > Cooper Copilot

IMPORTANTE    El acceso anticipado a Ticket Triage estará disponible en todas las zonas para partners con las suscripciones Ultimate, ITSM+ y K365 Ops antes de Kaseya Connect Las Vegas.

Descripción general

La clasificación manual de tickets (triage) es un gran cuello de botella para los service desks modernos de MSP. A medida que aumentan los volúmenes de tickets y las expectativas de los clientes, el triage realizado por personas genera:

  • Retrasos en la respuesta y la resolución
  • Decisiones inconsistentes entre técnicos
  • Mayores costos operativos

Ticket Triage soluciona esto mediante IA para inferir campos clave del ticket directamente a partir del contenido del ticket y de datos históricos de Autotask, incluidos:

  • Prioridad
  • Tipo de incidencia
  • Subtipo de incidencia
  • Cola
  • Recurso principal

Esto permite una gestión de tickets más rápida, consistente y escalable. Sin embargo, la calidad de estas decisiones basadas en IA depende de la calidad de tus datos de Autotask.

Cuando los campos están claramente definidos y se usan de forma consistente, Ticket Triage puede hacer recomendaciones precisas y automatizar decisiones de manera segura. Cuando los datos son vagos, incompletos o inconsistentes, las inferencias de la IA son menos confiables y disminuye la confianza en la automatización.

Una Evaluación de madurez de datos te ayuda a:

  • Comprender qué tan listos están tus datos de Autotask para un triage impulsado por IA
  • Identificar brechas específicas en la configuración y en la calidad de datos
  • Priorizar mejoras que tengan el mayor impacto en la precisión de Ticket Triage

Cuanto más maduros sean tus datos, más valor verás de Ticket Triage, incluido:

  • Hasta 50% de reducción en el esfuerzo manual de triage.
  • Hasta 95% de mejora en consistencia y estandarización.
  • Hasta 30% de reducción en costos de mano de obra indirecta vinculados al triage.
  • Hasta 80% de mejora en utilización del técnico y balanceo de carga.

Ticket Triage forma parte de la plataforma Agentic AI de Kaseya, alojada en KaseyaOne. Se están finalizando aspectos comerciales y precios, y pueden producirse cambios en la IU a medida que se cierren esos detalles.

Para preparar entornos de Autotask para Ticket Triage y mejorar los resultados después de la implementación inicial, los MSP deben completar esta evaluación. No hacerlo puede resultar en resultados imprecisos, ya que la falta de datos contextuales afectará negativamente la precisión de las inferencias. Para más información, consulta Parte 1 - Prepara tus datos para Ticket Triage en la guía de inicio rápido a continuación.

Quién debería completarla

  • Gerentes de service desk
  • Administradores de PSA
  • Líderes de operaciones responsables de procesos y calidad de datos

Qué cubre una evaluación

Deberás revisar y calificar tu madurez de datos en las siguientes áreas:

  • Prioridades - Qué tan claramente expresas impacto en el negocio y urgencia.
  • Tipos de incidencia y subincidencia - Qué tan bien describes los tipos de problemas.
  • Colas - Qué tan claramente defines propiedad y responsabilidades.
  • Habilidades - Qué tan bien tu biblioteca de habilidades refleja capacidades reales.
  • Contenido del ticket - Qué tan consistentemente los técnicos capturan información clara.
  • KPI e higiene de datos - Qué tan confiables son tus métricas operativas y actualizaciones.

Cómo completar la evaluación

  1. Revisa cada área de enfoque
    Lee la guía de cada área (Prioridad, Tipos de incidencia, Colas, Habilidades, Contenido del ticket, KPI).
  2. Compáralo con tu configuración actual
    Revisa cómo está configurado Autotask hoy y cómo lo usa realmente tu equipo.
  3. Identifica brechas y riesgos
    Anota dónde los campos son vagos, inconsistentes o no se usan, y dónde no se siguen los procesos.
  4. Usa las listas de verificación
    Al final de cada sección, utiliza las listas de preparación para decidir si esa área está:
    • Lista para Ticket Triage, o
    • Necesita mejoras antes de depender de la automatización con IA.
  5. Prioriza mejoras
    Enfócate primero en cambios que:
    • Aclaren prioridades y colas
    • Reduzcan duplicados y entradas vagas en habilidades y tipos de incidencia
    • Mejoren la calidad de descripciones y notas en los tickets

Cómo se conecta esto con Ticket Triage

Ticket Triage aprende de tus tickets históricos y de las configuraciones actuales. Esto garantiza:

  • Tus campos y descripciones reflejan cómo debe gestionarse el trabajo
  • Tus tickets contienen suficiente contexto para que la IA reconozca patrones
  • Tus KPI reflejan el rendimiento operativo real, no ruido de datos

Una vez completes la evaluación y resuelvas las brechas de mayor prioridad, podrás habilitar Ticket Triage con mayor confianza de que sus recomendaciones y decisiones automatizadas se alinean con tus estándares de servicio.

Usa esta guía para preparar tus datos de Autotask y habilitar Ticket Triage para que la IA pueda priorizar, categorizar y asignar tickets con precisión desde el primer día.

Qué cubre esta guía de inicio rápido

  1. Una breve descripción de cómo funciona Ticket Triage.
  2. Una guía paso a paso para preparar tus datos de Autotask.
  3. Una guía de configuración para implementar Ticket Triage el día del lanzamiento.

Cómo funciona Ticket Triage

Ticket Triage usa el motor Agentic AI de Kaseya para extraer y comprender contexto de tus tickets. Analiza el contenido del ticket y datos históricos de Autotask para automatizar:

  • Priorización
  • Categorización de campos
  • Asignación a colas y recursos

El motor de IA interpreta contexto a partir de:

  • Historial existente de tickets (títulos, descripciones y notas)
  • Descripciones de colas y prioridades
  • Habilidades y descripciones de habilidades
  • Tipos y subtipos de incidencia

Una vez analizados los datos, Ticket Triage puede aplicar automáticamente o sugerir valores para estos campos:

  • Prioridad
  • Tipo de incidencia
  • Subtipo de incidencia
  • Cola
  • Recurso principal

En futuras versiones se ampliará este conjunto para incluir campos adicionales del ticket, incluidos los campos definidos por el usuario (UDF).

NOTA    Ticket Triage no entiende la intención como un ser humano. Reconoce patrones. Los datos claros y consistentes crean patrones claros y mejores resultados de IA.

Parte 1 - Prepara tus datos para Ticket Triage

Completa los pasos de esta sección antes o durante el lanzamiento de Ticket Triage para asegurar que tus datos estén listos para inferencias precisas.

Paso 1 - Agrega descripciones de Prioridad (Alto impacto)

Agrega una descripción clara y orientada al negocio para cada prioridad activa. La IA usa estas descripciones para entender impacto en el negocio y urgencia. Para más información, consulta Prioridades de tareas y tickets.

Dónde configurar

  • Menú de navegación izquierdo > Admin > Features and Settings > Service Desk (Tickets) > Task and Ticket Priorities

Estructura recomendada / mejores prácticas

  • Usa la fórmula: Impacto > Alcance > Urgencia > Consecuencia para el negocio.

Ejemplo (bueno): "Para problemas que impactan el negocio y afectan a varios usuarios o sistemas centrales. Los tickets con esta prioridad requieren atención y respuesta inmediata del service desk para evitar interrupciones operativas del cliente."

Ejemplo para evitar: "Problemas de alta prioridad" | "Elementos críticos de un VIP"

Por qué esto importa: El agente de priorización de IA lee las descripciones de prioridad como política operativa. Descripciones claras eliminan conjeturas y alinean la IA con tus reglas de negocio.

Paso 2 - Agrega o mejora descripciones de colas (Alto impacto)

Asegúrate de que cada Cola activa tenga una descripción que indique claramente qué corresponde en la cola y qué no. Para más información, consulta Colas de Atención al cliente.

Dónde configurar

  • Menú de navegación izquierdo > Admin > Service Desk (Tickets) > Queues

Estructura recomendada / mejores prácticas

  • Usa la fórmula: Tipo de trabajo > Inclusiones > Exclusiones explícitas.

Ejemplo (bueno): "Gestiona incidencias de usuario final de nivel 1 relacionadas con problemas de estaciones de trabajo, problemas de inicio de sesión y acceso estándar a aplicaciones. Excluye incidencias de servidor, red y seguridad."

Ejemplo para evitar: "Soporte general"

Por qué esto importa: El agente de asignación compara descripciones de colas con el contenido del ticket para encontrar el mejor enrutamiento. Colas vagas o genéricas llevan directamente a tickets mal enrutados.

Paso 3 - Mejora los nombres de Tipos y Subtipos de incidencia

Revisa todos los Tipos y Subtipos para asegurarte de que los nombres indiquen claramente el tipo de trabajo o problema. No se requieren descripciones largas; sí se requiere claridad en el nombre. Para más información, consulta Agregar tipos de problemas y de sub-problemas.

Dónde configurar

  • Menú de navegación izquierdo > Admin > Features and Settings > Service Desk (Tickets) > Issue and Sub-Issue Types

Estructura recomendada / mejores prácticas

  • Usa nombres claros, específicos y orientados al resultado.
  • Evita significados ambiguos o duplicados.
  • Asegúrate de que los subtipos refinen el tipo principal.

Ejemplo (bueno): Tipo: "Entrega y acceso a correo electrónico" | Subtipo: "Fallos de autenticación de buzón M365"

Ejemplo para evitar: Tipo: "Correo" | Subtipo: "Problema"

Por qué esto importa: El agente de categorización usa tipos y subtipos como anclas semánticas. Un buen nombre facilita que la IA relacione el lenguaje del ticket con la categoría correcta.

Paso 4 - Revisa tu biblioteca de habilidades (Dependencia requerida)

Si usas Habilidades en Autotask, revisa y depura tus habilidades antes de habilitar Ticket Triage. Para más información, consulta Gestionar certificados, grados y habilidades.

Si actualmente no usas habilidades, o están desactualizadas y no se usan, puedes omitir este paso por ahora. Activarás las nuevas habilidades del sistema el día del lanzamiento.

Dónde configurar

  • Menú de navegación izquierdo > Admin > Features and Settings > Company Settings and Users > Resources/Users (HR) > Skills Management > Skills

Estructura recomendada / mejores prácticas

  • Identifica y elimina habilidades duplicadas.
  • Agrega descripciones que expliquen claramente la tecnología y la capacidad de la tarea.
  • Usa la fórmula: Tecnología > Capacidad de tarea > Contexto.

Ejemplo (bueno): "Solución de problemas de acceso a buzones Microsoft 365, autenticación y flujo de correo."

Ejemplo para evitar: "Soporte de correo"

Por qué esto importa: El agente de Skill Matching infiere habilidades requeridas desde los tickets y las asigna a recursos. Habilidades duplicadas o vagas introducen ambigüedad y reducen la precisión de asignación.

Parte 2 - Qué hacer el día del lanzamiento

El día que Ticket Triage se libere en tu entorno, completa estos pasos para habilitar y controlar la automatización.

Paso 1 - Activa las nuevas habilidades del sistema

Las habilidades del sistema estarán ACTIVAS de forma predeterminada. Para asignar tickets por habilidades, el motor de IA necesita una biblioteca de habilidades con descripciones que aporten buen contexto. Autotask incluye una biblioteca curada de más de 240 habilidades proporcionadas por el sistema, investigadas y alineadas con buenas prácticas de ITIL, ITSM y MSP.

Si tienes tus propias habilidades personalizadas, puedes usarlas junto con las del sistema y tienes la opción de desactivar habilidades del sistema en bloque, por categoría o individualmente.

Dónde

  • Menú de navegación izquierdo > Admin > Features and Settings > Company Settings and Users > Resources/Users (HR) > Skills Management > Skills

El día del lanzamiento, puedes:

  • Revisar la biblioteca de habilidades del sistema.
  • Desactivar habilidades del sistema individualmente.
  • Desactivar habilidades del sistema por categoría.
  • Desactivar habilidades del sistema en bloque si lo deseas.

Enfoque recomendado

  • Si no tienes habilidades existentes, mantén activa la biblioteca del sistema y úsala como punto de partida.
  • Si ya tienes habilidades, revísalas primero y elimina o consolida duplicados antes de decidir si desactivar alguna habilidad del sistema.

Qué no hacer

  • Evita crear o mantener habilidades duplicadas que se superpongan con las del sistema.
  • Evita dejar habilidades vagas sin descripciones claras, ya que reducen la precisión de asignación.

Por qué esto importa: El agente de Skill Matching infiere habilidades requeridas desde los tickets y las asigna a recursos. Una biblioteca limpia y bien estructurada le da confianza a la IA para recomendar asignaciones precisas.

Paso 2 - Configura los ajustes de Ticket Triage

Habilita Ticket Triage y define los datos y condiciones que usará la IA.

Paso 2.1 - Selecciona tickets históricos para análisis

Dónde

  • Menú de navegación izquierdo > Admin > Automation > Cooper Copilot > Cooper Copilot Settings > Ticket Triage > Ticket Data Analysis

El día del lanzamiento, puedes:

  • Seleccionar estados y colas para análisis de IA.
  • Limitar el análisis a tickets completados o estables como Resolved o Waiting on Client.
  • Enfocarte en colas que representen mejor las operaciones principales del service desk.

Enfoque recomendado

  • Elige tickets que sea poco probable que cambien más adelante.
  • Prioriza tickets con descripciones y notas de técnicos significativas.
  • Excluye datos experimentales, de prueba o de baja calidad.

Qué no hacer

  • No incluyas tickets que se actualicen constantemente o que no tengan descripciones y notas significativas.

Por qué esto importa: El motor de IA aprende del lenguaje y los patrones en tus tickets históricos. Tickets limpios y estables con buenas notas y campos correctos generan recomendaciones más sólidas y confiables.

Paso 2.2 - Configura reglas de workflow con acciones de Ticket Triage

Dónde

  • Menú de navegación izquierdo > Admin > Automation > Cooper Copilot > Cooper Copilot Settings > Ticket Triage > Triage Actions

El día del lanzamiento, puedes:

  • Crear nuevas reglas de workflow para identificar qué tickets deben pasar por triage.
  • Actualizar reglas existentes para agregar acciones de Ticket Triage.
  • Definir umbrales de confianza y acciones por campo.

Enfoque recomendado

  1. Crea o actualiza reglas de workflow para definir eventos, condiciones y el momento del triage.
  2. En la sección Actions, habilita las acciones de Ticket Triage:
    1. Establece un Confidence Threshold (el valor predeterminado es 95; puedes usar cualquier valor de 1 a 100).
      • El umbral controla cuándo la IA aplica valores automáticamente vs. cuándo los sugiere.
    2. Elige una acción por campo (Recurso principal, Cola, Prioridad, Tipo de incidencia, Subtipo de incidencia):
      • None - no cambia ese campo.
      • Suggest - se sugiere la mejor coincidencia para que un usuario la acepte o rechace desde el Triage Dashboard o desde el ticket.
      • Auto-apply - se aplica automáticamente la mejor coincidencia cuando la confianza está en o por encima del umbral; de lo contrario se presenta una sugerencia.

Qué no hacer

  • No dupliques reglas existentes que ya manipulen campos administrados por Ticket Triage (Prioridad, Cola, Tipo o Subtipo de incidencia, Recurso principal).

Por qué esto importa: Ticket Triage depende de disparadores del workflow para iniciar la automatización. Las reglas de Autotask te permiten adoptar triage con IA a tu ritmo y evitar automatizaciones en conflicto.

Paso 3 - Selecciona qué colas y recursos participan

Dónde

  • Menú de navegación izquierdo > Admin > Automation > Cooper Copilot > Cooper Copilot Settings > Ticket Triage > Assignment Eligibility

El día del lanzamiento, puedes:

  • Seleccionar las Colas que pueden recibir asignaciones de Ticket Triage.
  • Seleccionar los Recursos que se pueden asignar:
    • Por departamento
    • Por grupo de trabajo
    • Por recurso individual

Enfoque recomendado

  • Limita la elegibilidad a colas activamente usadas por tu service desk.
  • Incluye solo recursos que deban recibir asignaciones impulsadas por IA.
  • Para entornos co-managed, agrupa recursos co-managed en un grupo de trabajo y decide explícitamente si incluirlos.

Entornos co-managed

  • Agrupa recursos co-managed en un grupo de trabajo.
  • Incluye ese grupo si quieres que participen en el proceso de triage.
  • Si se incluyen, pasan a formar parte del grupo principal de recursos a los que el sistema puede asignar.

Qué no hacer

  • No incluyas colas o recursos inactivos.
  • No incluyas recursos co-managed si no quieres que reciban asignaciones impulsadas por IA.

Por qué esto importa: Assignment Eligibility define el área segura para la IA. Limitar la elegibilidad a colas y recursos reales y activos evita asignaciones equivocadas.

Parte 3 - Cómo escribir contenido de tickets de alta calidad

La calidad del contenido de tus tickets afecta directamente la precisión de Ticket Triage. Usa una fórmula simple para todas las descripciones y notas:

Fórmula de redacción recomendada

  • Significado > Intención del negocio > Resultado deseado > Excepciones.

Ejemplos

Descripción mala

"El correo no funciona."

Descripción buena

"El usuario no puede enviar correos salientes desde Outlook después de restablecer la contraseña. El error indica fallo de autenticación. Impacta la comunicación con clientes. No hay alternativa disponible."

SUGERENCIA    Anima a los técnicos a escribir descripciones breves pero completas. Unos segundos extra por ticket pueden mejorar significativamente la calidad de las recomendaciones de IA con el tiempo.

Próximos pasos y lista de verificación de preparación

Antes del día del lanzamiento

  • [ ] Todas las prioridades activas tienen descripciones claras orientadas al negocio.
  • [ ] Todas las colas clave tienen descripciones claras con inclusiones y exclusiones.
  • [ ] Los tipos y subtipos de incidencia usan nombres claros y específicos.
  • [ ] La biblioteca de habilidades se revisa y se eliminan duplicados (si se usa).

El día del lanzamiento

  • [ ] Se revisan y ajustan las habilidades del sistema (se mantienen activas o se desactivan en bloque, por categoría o individualmente según sea necesario).
  • [ ] Se seleccionan tickets históricos para análisis.
  • [ ] Se configuran reglas de workflow con acciones de Ticket Triage.
  • [ ] Se definen umbrales de confianza y acciones por campo.
  • [ ] Se seleccionan colas y recursos elegibles para asignación.

Una vez completes estos pasos, tu entorno estará listo para que Ticket Triage entregue un manejo de tickets más rápido, consistente y escalable con recomendaciones y automatización impulsadas por IA.