Atención al cliente co-administrada
ANTES DE COMENZAR Esta función puede estar oculta en su instancia de Autotask porque no está activada. Si es así, la puede activar en menú de navegación de la izquierda > Admin. > Categorías de Admin. > Página Activaciones. Consulte Activaciones.
Acerca del modelo de negocios de TI co-administrada
Los servicios informáticos co-administrados son un modelo de negocio en el que un proveedor de servicios (MSP) trabaja en asociación a largo plazo con el personal informático interno de un cliente, o con otros recursos externos que no son empleados o contratistas pagados por ellos directamente.
Los clientes buscan un enfoque híbrido por una variedad de razones:
- Puede que los clientes quieran ofrecer cobertura en horas extra, pero el volumen de solicitudes de soporte no hace que sea rentable manejar esto internamente.
- Es posible que quieran abordar las carencias de competencias en el departamento interno de TI. La tendencia a trabajar desde casa ha incrementado las amenazas a la seguridad, pero los clientes carecen de recursos para hacer frente a esto, o no tienen los conocimientos necesarios.
- Otros clientes prefieren dejar que un MSP se encargue del mantenimiento rutinario y la resolución de problemas, para poder centrarse en los problemas específicos de la empresa.
Para una exploración más profunda de este modelo comercial, eche un vistazo a un artículo en inglés escrito por Bob Petrocelli, el CTO de Datto, que se denomina Information Age.
Soluciones de Datto para TI co-administrada
Datto ofrece dos soluciones para TI co-administrada:
Taskfire
Taskfire es una extensión del Portal del cliente de Autotask Es adecuado para los clientes que tienen algo de de TI interna, pero que no necesitan ni quieren Autotask a gran escala con su curva de aprendizaje más pronunciada. Consulte Descripción general de Atención al cliente interna del Portal del cliente y Taskfire.
Soporte técnico co-administrado
La Atención al cliente co-administrada de de Autotask es un conjunto de características que le permite establecer contactos de clientes seleccionados con una licencia de Autotask que les da acceso a su base de datos con toda la potencia de Autotask, mientras que le permite a usted, el MSP, controlar exactamente a qué tienen acceso los usuarios co-administradores.
Comparación de Taskfire y Servicio técnico de soporte co-administrado
Existe una considerable superposición de funcionalidades entre Taskfire y el Servicio técnico de soporte co-administrado. Para ayudarle a decidir qué es lo mejor para usted, lea esta comparación de características.
| Característica | Taskfire | Soporte técnico co-administrado |
|---|---|---|
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Los clientes a los que se puede acceder |
Taskfire está pensado para el departamento de TI interno del cliente. Es una extensión del Portal del cliente. Se admite el acceso a suborganizaciones. |
El servicio de asistencia cogestionado (CMHD) permite el acceso a varias organizaciones de clientes. Además de la TI interna de una organización, se admiten otros escenarios, como los expertos externos de un cliente. |
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Requisitos de configuración |
La configuración es bastante sencilla, y el Portal del Cliente y Taskfire son fáciles de usar. |
El nivel de seguridad de co-administración da al usuario acceso a la potencia y complejidad de la aplicación principal de Autotask, pero limita al usuario a determinadas empresas con nombre. La curva de aprendizaje es más pronunciada. |
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Integración RMM |
No compatible |
Los usuarios co-administradores pueden tener acceso a Datto RMM a través de la integración Autotask/RMM. Por medio de un inicio de sesión único, pueden acceder al registro del dispositivo RMM. Otras integraciones de RMM son compatibles con LiveLinks. |
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LiveMobile |
No compatible |
Los usuarios co-administradores pueden usar LiveMobile si les brinda acceso. Las siguientes características están ocultas, porque no se aplican:
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Recursos secundarios |
No compatible |
Los usuarios co-administradores pueden ser el recurso principal o secundario en un ticket. La integración con el equipo del proveedor de servicios gestionados es más fluida. |
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Acceso a la característica |
No aplicable |
Los usuarios co-administradores tienen acceso a tableros (incluida la capacidad de crear sus propios tableros) y listas de trabajo. |
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Configurabilidad |
Limitada. |
Los administradores pueden configurar múltiples niveles de seguridad basados en el tipo de licencia de co-administración para satisfacer los requisitos de múltiples recursos externos y casos de uso más allá de la TI interna. |
Escenarios permitidos
Escenario 1: Los usuarios co-administradores son el equipo de TI interno del cliente.
Este escenario es el caso básico respaldado por las características de co-administración de Autotask. Los usuarios co-administradores trabajan para el cliente, y los tickets se transfieren entre los usuarios co-administradores y los recursos del proveedor de servicios, según experiencia y disponibilidad.
La configuración recomendada es la que se describe en el tema Configurar Autotask para permitir IT co-administrada.
Escenario 2: Recurso externo experto en el producto contratado por el cliente
El cliente final tiene un asesor externo u otro profesional de TI que es responsable de una parte específica de su entorno de TI. Es posible que muchos asesores individuales no dispongan de un sistema de tickets, lo que da al ITSM la oportunidad de incluirlos en la oferta de soporte y asesoría.
Este escenario suele utilizar la configuración tradicional descrita en el tema Configurar Autotask para permitir IT co-administrada.
Escenario 3: Apoyo a un recurso no informático del cliente
El cliente final dispone de un recurso responsable de las actividades no informáticas, pero no dispone de ningún método para gestionar sus tareas.
EJEMPLO El cliente tiene un recurso encargado de las Instalaciones que tiene que atender solicitudes de edificios, o un recurso de Recursos Humanos que necesita un sistema de tickets para seguir su trabajo. La Atención al cliente co-administrada puede darle al proveedor de servicios una oportunidad para volver a vender acceso a un sistema que puede ayudar a esos recursos.
La diferencia clave con la configuración estándar es que cada ajuste y configuración debe crearse para satisfacer la necesidad específica que ellos tengan. Para este escenario, no tendría sentido compartir las mismas categorías de tickets, flujos de trabajo y niveles de seguridad.
Este escenario debe pasar por una planificación, un escrutinio, una documentación y unas pruebas adicionales. Debido a la configuración y las consideraciones adicionales, este tipo de acceso conlleva una mayor sobrecarga de mantenimiento. Aunque este es un escenario que hemos visto implementado, no recomendamos este tipo de acceso externo.
Notas y sugerencias
- Si utiliza este escenario además del escenario 1 u otras configuraciones de servicio de asistencia co-administrado, asegúrese de que su convención de nomenclatura para las distintas configuraciones y ajustes sea clara.
EJEMPLO Considere un sufijo o prefijo de C_SRC (Fuente externa) para los departamentos, ubicaciones, reglas del flujo de trabajo, etc.
- Para estos escenarios, las tarifas y los costos de facturación no son un problema, ya que ambas opciones suelen facturar directamente al cliente final. Verifique todos los recursos tengan una tarifa interna de $0.
Para empezar
Para iniciar la configuración de la Atención al cliente co-administrada, revise los siguientes temas:
